Creare ChatBot per conversare con i clienti

Cos'è una chatbot e come crearla per la propria attività e la propria azienda

Le Intelligenze Artificiali e gli Assistenti Virtuali sono ormai una realtà consolidata e già diverse aziende ne stanno sfruttando le potenzialità.
Un’esplosione del fenomeno dei Bot è già iniziata e sta conquistando anche il terreno fertile dei Social.

I Chatbot fanno gola a grosse fette di mercato e sono infatti sempre più numerose le aziende che decidono di utilizzarli per comunicare costantemente col pubblico e con i clienti.

Cosa sono i Chatbot?

Sono Robot, come dice il nome stesso, che si occupano di chattare al posto dell’essere umano.

Sono macchine, per dirla con parole più semplici, che riescono ad interagire e a rispondere in una conversazione virtuale con l’utente interessato.

Le aziende, piccole o grandi che siano, hanno bisogno di un filo diretto sempre disponibile a comunicare con le persone che le seguono o che stanno appena entrando in contatto col brand.

Una volta si parlava di orari di apertura, le canoniche otto ore circa di disponibilità e assistenza alla clientela. Oggi, quando siamo costantemente connessi e online, impegnati in mille attività e stimolati di continuo attraverso lo smartphone, quelle otto ore lavorative non sono più sufficienti.

Le persone compiono azioni importanti anche la sera, mentre si godono il relax del proprio divano e della propria intimità, cercano prodotti e servizi in ogni momento libero della propria giornata e le aziende non possono più permettersi di frapporre l’orologio tra sé e i contatti che le cercano.

Ecco perché i Chatbot sono diventati degli alleati fidati. Rispondono e guidano il cliente in un eventuale processo d’acquisto, lo assistono nei possibili dubbi e costruiscono un coinvolgimento al posto dell’umano.

Perché alla gente piace interagire con una macchina

Sembra che le chatbot riscuotano successo. Se inizialmente qualcuno avanzava qualche dubbio, sospettando che un essere umano potesse dimostrare reticenza nell’interazione con una macchina, le ultime stime dissipano ogni perplessità.

Le persone chattano volentieri con i bot, si lasciano guidare e anzi sembrano più disinvolte.

L’idea di interfacciarsi con una macchina probabilmente rompe quel velo di imbarazzo che invece poteva esserci sapendo che dall’altra parte era una persona a rispondere, un titolare o un venditore che avrebbe messo in campo ogni capacità di marketing pur di ottenere un nuovo contatto o una vendita.

Con i bot non ci sono pressioni che infastidiscono o emozioni da gestire, nessuna perdita inutile di tempo: si ottengono risposte subito e su ciò che interessa. Niente imbarazzi e più immediatezza.

La mia esperienza con Sequel

Creare un proprio bot per rispondere a tutte queste esigenze, sempre disponibile ed efficiente, non è più solo un sogno riservato ai business affermati. E’ una realtà accessibile a tutti, grazie ad una serie di strumenti che ci vengono incontro e che non necessitano di particolari competenze tecniche.

Io ho voluto testare personalmente uno dei tanti servizi che permettono di costruire un proprio assistente virtuale e di collegarlo alla propria presenza social. Ho creato quindi un chatbot con Sequel, una piattaforma che offre l’opportunità di creare bot da affiancare non solo su Facebook, ma anche su Kik e Telegram.

Con Sequel si va direttamente al sodo già dalla homepage. Si può scegliere tra diverse tipologie di bot quali:

  • PublisherBot: indicato per chi ha un sito e un blog e vuole costruire facilmente una community e interagire in modo veloce con i visitatori e lettori.
  • PersonalBot: studiato per chi è già una celebrità, per giornalisti, influencer e attivisti che vogliono comunicare col proprio pubblico senza difficoltà.
  • StoryBot: focalizzato sullo storytelling coinvolgente con immagini e video per creare un’esperienza unica intorno all’utente.
  • GameBot: per i fans dei giochi e dei quiz.
  • ChatterBot: per chi vuole clonare sé stesso in un Robot, conversare col proprio pubblico e costruire una community per condividere i propri contenuti.
  • ?Bot: Per creare qualsiasi cosa, ed è quello che ho scelto io.

L’esperienza della creazione di un Bot

Dopo aver effettuato la registrazione, mi aspettavo un’interfaccia intuitiva e già vista, con componenti conosciuti e un menu fruibile come su qualsiasi sito web. Invece in un primo istante mi sono sentita spiazzata.

L'interfaccia per creare un Bot con Sequel

Per dare alla luce il proprio bot bisogna partire con le idee chiare, perché dobbiamo costruire un percorso e una mappa che guiderà l’utente.

La personalizzazione è elevata e si può testare ciò che si sta assemblando in qualsiasi momento. Io ho scelto di integrare il mio assistente sulla mia pagina Facebook, quindi l’ho controllato collegandolo subito al mio account social e poi a Messenger.

Dopo il primo momento di disorientamento, ho scoperto che avrei potuto trascorrere ore realizzando nuove opzioni e nuove risposte. Le fasi sono suddivise in Episodi che a loro volta sono scanditi dai nodi, “stanze” dove si raggruppano le opzioni che scegliamo per il nostro visitatore.

E’ possibile inserire Emoji, link esterni, foto e video con una certa facilità e dando libero sfogo alla propria fantasia.

Un’altra caratteristica accattivante è la possibilità di creare diverse personalità che poi sarà la macchina ad impersonificare.

Possiamo cioè creare personaggi, con nome e avatar, a cui assegnare dei ruoli. Inoltre possiamo anche decidere di creare un nodo per il Re-Engagement, che ci servirà per coinvolgere nella conversazione chi è già passato a trovarci ma per qualche motivo ha abbandonato la sessione.

La ciliegina sulla torta è la facilità di aggiungere la propria storia (dell’azienda o anche personale) in modo coinvolgente e creativo.

Dopo tutti i test di cui abbiamo bisogno, basta cliccare in alto “Publish” e prepararsi al decollo. L’integrazione è molto semplice e veloce e non necessita di particolari competenze di programmazione. Il nostro assistente lavorerà in silenzio mentre la cronologia dei messaggi sarà sempre raggiungibile e visibile per noi.

Consigli sull’utilizzo di ChatBot

Guidare il cliente attraverso un’esperienza gradevole con un Bot può essere talvolta difficile.

Se non impostiamo correttamente le opzioni a disposizione l’utente potrebbe decidere di abbandonare la sessione. 

Inoltre le informazioni che le persone inviano tramite Bot potrebbero essere delicate o addirittura sensibili.

Ecco quindi la necessità di tenere a mente alcuni punti chiavi quando creiamo un Bot:

  • limitare al minimo necessario il numero di opzioni e scelte che l’utente vorrà operare. Quindi non serve fornire risposte e dettagli per ogni singolo prodotto offerto e su ogni servizio. Quando si tratta di operare una scelta, le persone di solito si sentono confuse quando il numero di opzioni tra cui scegliere è elevato. Piuttosto approfondiamo un massimo di tre o quattro opzioni e creiamo un’esperienza coinvolgente ed immersiva tale da soddisfare il cliente.
  • Puntiamo sulla sicurezza delle informazioni. A seconda dei dati del cliente che il Bot raccoglie, forniamo garanzie tangibili di sicurezza per creare un senso di fiducia e di affidabilità.
  • Non trascuriamo il lato umano. Ci potrebbero essere intoppi o altre criticità a cui il Bot non sa offrire risposte o per cui non è stato impostato. Controlliamo sempre che le conversazioni siano fluide e soddisfacenti.

Volete provare anche voi il vostro Bot? Io non mi sono spinta molto oltre, ma mi riprometto di integrare il mio Bot in futuro quando mi ritaglierò un’altro paio di ore per lui.

Ora non mi resta che valutare se effettivamente fans e nuovi clienti si sentiranno più stimolati alla conversazione.
Sequel è solo uno dei diversi servizi online, io l’ho scelto a caso e senza nessuna motivazione precisa. Se volete qualche suggerimento in più per il vostro super Bot, contattatemi o lasciate un commento!

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Silvia Cossu, progettazione grafica a Trieste

Ciao! Sono Silvia Cossu e mi occupo di comunicazione online, realizzo siti web, sono grafica e video editor a Trieste. Sono una libera professionista, titolare di Grafica Cossu.

Lavoro e vivo a Trieste ma offro i miei servizi anche a distanza: ti aiuto a promuovere la tua attività con una progettazione grafica su misura e un sito web mirato sul tuo target di clienti.

Nel mio blog trovi articoli legati ai temi della grafica, del web, dei video e dei social. Amo la comunicazione visiva e le novità dal mondo del web e mi aggiorno costantemente per offrire ai miei clienti le mie competenze e la mia esperienza al servizio del loro business.

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